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En 1 de cada 4 casos, la decisión de cambiar de compañía se desencadena por una mala experiencia

En 1 de cada 4 casos, la decisión de cambiar de compañía se desencadena por una mala experiencia

Contacto: 

Julián Atienza

Julián Atienza

Director de Estrategias de Cliente
t: 
914328900
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Millones de clientes comparten cada día sus experiencias sobre productos y servicios en las redes sociales. Las conversaciones que se generan representan una grandísima oportunidad para crear unas relaciones más cercanas y provechosas con el cliente. Pero no es fácil navegar por este flujo de feedback constante.

Algunos de los motivos principales por los que se pierden clientes son que encuentran un competidor que les resulta más atractivo o que tiene una mejor relación calidad-precio. No sorprende que nuestro estudio haya demostrado además que las experiencias negativas son una de las causas principales de las bajas de clientes. En uno de cada cuatro casos, la decisión de un cliente de cambiar de compañía la desencadena una mala experiencia. Puede ser una queja mal administrada, la falta de amabilidad de un agente de atención al cliente, la falta de información o cualquier otro hecho el que pone en peligro la relación. Y, por supuesto, las redes sociales son el medio ideal para mantenerse al día de lo que los clientes opinan sobre temas concretos.

Las redes sociales nos ofrecen información que las empresas necesitan para mejorar la experiencia de sus clientes y crear relaciones más sólidas y provechosas.

TNS ha desarrollado una forma innovadora y eficaz para hacerlo. Únicamente analizamos en las redes sociales los comentarios que se refieren directamente a la experiencia de los clientes. Posteriormente, aplicamos los conceptos analizados en las redes sociales a los estudios tradicionales de satisfacción del cliente y realizamos un análisis conjunto y simultáneo de las dos fuentes de información (redes sociales y encuesta).

El resultado es un conocimiento mucho más profundo de lo que la gente siente en relación con productos o servicios concretos, así como de las áreas que presentan una mayor necesidad de mejora. Con ello se facilita la excelencia del servicio en las áreas que más importan a los consumidores. 

Descarga aquí la publicación "Mejora la Experiencia del Cliente descifrando las conversaciones en Redes Sociales"

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