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Caso de éxito: Tracking de satisfacción de los conductores de LeasePlan

Caso de éxito: Tracking de satisfacción de los conductores de LeasePlan

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Emilio González

Emilio González

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Un proyecto de LeasePlan y TNS España gana un importante reconocimiento internacional

El proyecto “Tracking transaccional sobre satisfacción de los conductores”, realizado por TNS para LeasePlan España, ha sido galardonado como “Mejor Iniciativa” en la Convención Internacional del grupo LeasePlan celebrada en Nueva York donde se reúnen los 32 países en los que opera LeasePlan.

“Tracking transaccional sobre satisfacción de los conductores” es un proyecto pionero que nace con el objetivo de ofrecer la máxima calidad de servicio a los clientes de LeasePlan y dar una respuesta rápida a sugerencias o posibles problemas. Para ello se ha establecido un sistema de seguimiento mediante el cual a los pocos días del paso por el taller, los clientes de LeasePlan reciben una breve encuesta vía SMS o correo electrónico para conocer su grado de satisfacción y su opinión sobre el servicio recibido. Esto significa que se realizan en torno a 200.000 encuestas de satisfacción anuales, un volumen de gran magnitud en el sector que permite tener una visión muy detallada del servicio ofrecido.

Para facilitar la gestión y análisis de los datos, TNS remite directamente y de forma diaria los resultados de las encuestas al sistema CRM de LeasePlan,  lo que posibilita la detección de clientes insatisfechos o problemas sobre los que actuar de manera inmediata. Además se ha habilitado una web de consulta de actualización diaria que permite a LeasePlan conocer los resultados de la encuesta a distintos niveles de análisis, sector, tipo de taller, fechas etc. Se trata de una herramienta fundamental  para facilitar un seguimiento y generar planes de mejora a medio o larga plazo.

 

David Henche de LeasePlan España comenta:

"En LeasePlan el objetivo principal es ofrecer el mejor servicio al cliente y por ello consideramos que la mejor opción es preguntarle directamente a los pocos días de haberse puesto en contacto con nosotros y tener una experiencia de paso por taller. A través de este sistema nos aseguramos de tener una visión precisa, por lo cercana en el tiempo, y  global, dado el elevado número de encuestas que recibimos,  del servicio ofrecido por LeasePlan y por ello, una mayor capacidad de reacción y mejora."

A diferencia de otros sistemas de Gestión de la Satisfacción,  el programa para LeasePlan  quiere acercarse a todos los clientes y no sólo a una muestra, y lo hace en un plazo de tiempo muy breve tras la utilización de los servicios de LeasePlan.

Respecto a este punto, Clara Valbuena, responsable del proyecto en TNS comenta:

Uno de los objetivos a la hora de plantear el proyecto fue reducir al máximo el tiempo entre el paso por taller y su evaluación: tener una visión más precisa de la percepción del cliente, más rica y concreta con el fin de ofrecer a LeasePlan herramientas más eficaces para mejorar el servicio a los clientes. Así podemos llevar a cabo tanto actuaciones de modo más inmediato, como planes de acción a medio plazo. La inclusión de encuestas a través del móvil, una herramienta innovadora y con gran potencial, es sin duda clave para garantizar la inmediatez.” 

 

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