TNS

Planes precisos para hacer crecer tu negocio

Cómo enfrentarse a las experiencias de marca inconsistentes

Cómo enfrentarse a las experiencias de marca inconsistentes

Contacto: 

Alberto Relaño.

Alberto Relaño.

Antoni López
t: 
914328900
Formulario de contacto >

La conectividad tiene una influencia fundamental en cómo la gente consume medios y elige marcas. Dicha conectividad proporciona a las marcas la oportunidad de aumentar su alcance de forma exponencial. Según el estudio Connected Life de Kantar TNS, un tercio de los consumidores a nivel global afirma que las marcas no proporcionan el mismo nivel de calidad del servicio online que offline. Los profesionales de Marketing tienen que satisfacer mejor las expectativas personales de sus consumidores en todos los puntos de contacto.

El "Consumer Journey" ha cambiado de forma radical en los últimos años. Los diferentes tipos de consumidores eligen vías diferentes para comprar, y cada uno usa Internet a su manera. La diversidad de objetivos de los consumidores genera puntos de contacto de marca multipropósito, por lo que el punto de compra de un comprador puede ser simplemente una fuente de información de producto para otra persona, o el lugar para ver contenido de actualidad para otro consumidor. Las tendencias en Europa muestran que a lo largo del "Consumer Journey" los consumidores pasan por diferentes puntos de contacto: los medios sociales, los propios de la marca, hasta los puntos de contacto offline como la tienda. Sin embargo, en los mercados emergentes hay una preferencia mayoritaria para interactuar con las marcas a través de los medios sociales en todas las fases. Estas diferencias suponen grandes retos para los propietarios de los canales, obligados a desempeñar múltiples funciones y compatibilizar numerosos requerimientos.

Clica aquí para ver la infografía completa

Este año veremos que seguirá creciendo el número de puntos de contacto disponibles para los consumidores. Al comparar los puntos de contacto digitales tradicionales con los puntos de contacto móviles, los equipos de Marketing se enfrentan a un riesgo mayor de ofrecer una experiencia de marca inconsistente. Casi el 90% de los internautas a nivel mundial dispone de un smartphone y cuanto más conectados están los consumidores, mayor es el reto para las marcas. Los profesionales de Marketing también tienen que pensar en los consumidores más jóvenes que han crecido en un mundo conectado. Estos consumidores se muestran impacientes ante los modelos online/offline inconexos que son más viejos que ellos, y se alejarán de las marcas que no se adapten.

Crear una única visión del cliente es el primer paso para proporcionar una experiencia de marca consistente, en todos los puntos de contacto, en los momentos adecuados. Por ejemplo, en Filipinas, McDonald’s lanzó una campaña muy exitosa combinando la publicidad en redes sociales con la publicidad exterior. Se animó a los conductores, frustrados por encontrarse en un atasco, a visitar un McAuto, donde las ofertas del día cambiaban en función del color de su coche. Este es un buen indicio del tipo de pensamiento necesario para alinear los puntos de contacto en una visión única, pero una verdadera consistencia requerirá mucho tiempo y una gran inversión. Para muchas marcas consolidadas será un objetivo a largo plazo dentro de la estructura de la compañía y en la gestión de la información. No obstante, entre todos los posibles cambios por llegar, los equipos de Marketing deberán centrarse en la experiencia que quieren ofrecer a sus clientes; la esencia de lo que quieren que sea su marca y a partir de aquí pensar en cómo pueden hacerlo a través de los puntos de contacto clave.

Las marcas tienen que centrarse ahora en su tono de voz, ofreciendo una experiencia consistente e identificar los puntos de contacto clave que tendrán un mayor impacto e influencia para conseguir el mejor retorno de la inversión.

Para más información sobre Connected Life, clica aquí.

Para más información sobre como optimizar la gestión de los touchpoints, clica aquí.

Noticias