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La insatisfacción con el servicio es motivo de cambio de compañía en 1 de cada 4 situaciones

La insatisfacción con el servicio es motivo de cambio de compañía en 1 de cada 4 situaciones

Contacto: 

Julián Atienza

Julián Atienza

Director de Estrategias de Cliente
t: 
914328900
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Según datos de un estudio realizado por TNS, que entrevistó a 40.000 consumidores en más de 20 países, sabemos que hay tres motivos principales de abandono o cambio de compañía: el 31% se debe a una mejor oferta de la competencia, un 28% es debido a que los clientes no están satisfechos con la relación calidad-precio del producto o servicio y un 24% es consecuencia de la insatisfacción con el Servicio recibido.

Existe el riesgo de perder clientes en múltiples categorías: 6 de cada 10 entrevistados declara que  tiene en consideración otras marcas al sustituir productos de línea marrón (televisores, equipos de música, ordenadores, etc.), productos de línea blanca (frigorífico, lavadora, lavavajilla, etc.) o un automóvil.

La mejor forma de atajar éste riesgo es construir una sólida relación con los clientes. Cuando un cliente tiene un estrecho lazo con una compañía es 3 veces más probable que sea fiel a ella, 6 veces más probable que la recomiende y 5 veces más probable que compre otros productos de la misma compañía.

Y, ¿cómo puedes construir este fuerte vínculo con tus clientes?

Implementando una cultura centrada en el cliente en toda la empresa y permitiendo que los empleados conozcan el resultado de las interacciones con los clientes en tiempo-real, con el objetivo de dar una respuesta rápida y óptima a los aspectos que más preocupan a tu cartera de clientes.

Para ofrecer experiencias de 5 estrellas a los clientes tenemos que transformar toda la organización, pasando por un cambio cultural en todos los niveles de la compañía,  que permita tener una mejor comprensión de los clientes y ofrecer así respuestas inmediatas, que repercutirán en el crecimiento del negocio.

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