TNS

Planes precisos para hacer crecer tu negocio

La revolución de los Touchpoints

La revolución de los Touchpoints

Contacto: 

Jose Luís Melero

Jose Luís Melero

Director de Servicio Cliente
t: 
914328700
Formulario de contacto >
Touchpoints es uno de los conceptos más poderosos e importantes para las compañías y la precisión a la hora de utilizarlos y entenderlos es esencial

Touchpoints es uno de los conceptos más poderosos e importantes para las compañías y la precisión a la hora de utilizarlos y entenderlos es esencial. Su vinculación con el contenido adecuado y el momento adecuado debe ocupar el centro del pensamiento estratégico de las empresas, pues afecta al proceso de construcción de marcas, a la conversión en ventas y a la gestión de la experiencia del cliente.

Para los profesionales del Marketing, antes los puntos de contacto eran unos canales pasivos que podían seleccionarse y adecuarse a voluntad de la empresa. En función del negocio que tuviéramos y del público objetivo al que pretendiésemos llegar, podíamos escoger el conjunto de puntos de contacto más relevante y limitarnos a desarrollar nuestras ideas a través de ellos. Para quienes trabajaban en Shopper Marketing, los puntos de contacto consistían en unas fases del proceso de compra y, también en este caso, eran pasivos y predeterminados. Se situaban en un orden reglamentado, con áreas concretas basadas en hipótesis sobre el momento en el que iban a ser utilizados por la gente y para qué. En la experiencia del cliente, donde los puntos de contacto representan los momentos en los que interactúan las empresas y sus clientes, estos momentos casi siempre venían definidos y planificados por el propio negocio.

Ahora, la impresión de que una organización ejerce el control de sus puntos de contacto se está desmoronando. No es sólo que el mundo conectado genere muchos más puntos de contacto potenciales en torno a todas y cada una de las personas (gracias a la rápida expansión del alcance de las plataformas digitales y offline a través de las cuales experimentan sus vivencias). El mayor cambio es que, en manos de consumidores conectados, los puntos de contacto han dejado de ser pasivos. Son autónomos y cada vez más asertivos, y con la misma capacidad de fijar la agenda de Marketing. Su función viene definida por las personas que interactúan con ellos.

Para mantenerse al día, deben permanecer en sintonía con todos los demás roles que podría desempeñar cada uno de los distintos puntos de contacto. Se deben liberar los puntos de contacto de los silos internos en los que han sido clasificados (puntos de contacto de experiencia del cliente frente a puntos de contacto de compra, frente a puntos de contacto de marca) y empezar a construir un enfoque unificado basado en lo que significan las distintas experiencias para cada persona. Deben estar preparados tanto para escuchar y responder a los puntos de contacto como para activarlos.

El mundo centrado en los puntos de contacto es enormemente dinámico, disruptivo y emocionante.

Descárgate aquí la publicación "La Revolución de los Touchpoints" el punto de partida para navegar por este mundo.

Para saber más sobre Touchpoints, clica aquí

Noticias